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◎「叫你們經理出來！」◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」◎「我要的是誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」　　什麼是奧客？這就是奧客。　　一項針對服務業員工的大調查顯示，最能打擊組織士氣的，就是這些不斷糾纏的奧客。許多第一線員工因此情緒憂鬱，甚至選擇離職。　　本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業應對奧客，他的客戶擴及服務業、製造業，甚至是醫院和行政機構。怎麼一眼看出奧客？怎麼守住底線、不被對方牽著走？關鍵不在應付情緒，而是看懂對方的行為模式。　　他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。這本書就是他辨識奧客、處理客訴終極祕笈。　　◎平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？他們往往自稱正義之士，擺出「我是在教你」的態度，就算自己說的話有矛盾，...