Die vorliegende Studie befasst sich mit der Auswertung der Ergebnisse der Umfrage "IT-Servicemanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen (kurz: KMU)". Diese hatte zum Ziel, den Ist-Zustand und die Qualität des ITSM im Mittelstand zu erfassen und zu bewerten. Diese Bewertung wurde anhand einer Reifegradanalyse der ITSM-Prozesse der Umfrageteilnehmer vollzogen. Im Anschluss erfolgte die Analyse in Korrelation mit dem Rahmenwerk ITIL, welches mit seinen Kernprozessen die Grundlage...