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Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relat...

Pour Mariah Ellison, la grand-mère acariâtre et austère de Charlotte Pitt, ces fêtes de Noël s'annoncent comme un véritable cauchemar ! Être exilée contre son gré chez son ancienne belle-fille, au bord de la Manche, avait déjà mis ses nerfs à rude épreuve, la voilà maintenant obligée de supporter l'arrivée d'une invitée de dernière minute, Maude Barrington. Cette aventurière a passé sa vie à parcourir le monde et selon Mariah, l'existence même de cette personne est une insulte aux convenan...

Une édition spéciale fin d'année de deux contes policiers de Noël par la reine du polar victorien : Anne Perry !Deux contes de Noël d'Anne Perry délicieusement tragiques - introuvables en édition papier ! :La Disparue de Noël, 2005Coupable ! Le jugement est tombé sur l'infortunée Isobel Alvie. La veille, Gwendolen Kilmuir, une jeune veuve, s'est suicidée dans la propriété où Omegus Jones recevait quelques invités. De l'avis de tous, l'attitud...

L’oeuvre académique du Professeur Hirigoyen entamée il y a une cinquantaine d’années s’articule autour de trois axes que l’on peut requalifier en trois passions : la finance, la gouvernance et l’entreprise familiale. Ainsi, quelques-uns de ses anciens doctorants, pour la plupart enseignants-chercheurs dans de nombreuses institutions (université et école), ont voulu lui rendre un hommage autour du thème fédérateur de la PME et de l’ETI. Des opérations financières les plus complexes (LBO, ti...

Octobre 2018. Le Québec opère un grand virage. La Coalition avenir Québec (CAQ) est portée au pouvoir. Ce nouveau parti met alors fin à cinq décennies d’alternance entre le Parti libéral du Québec et le Parti québécois à la tête de l’État. Pour comprendre la réussite de ce parcours, il faut remonter aux origines, aux fondations mêmes de « la troisième voie » qu’incarne l’Action démocratique du Québec (ADQ). Avec Mario Dumont et les fondateurs de l’ADQ, elle avait germé quelques années plus...

Sous le co-pilotage de Bruno Cabrillac et de Pierre Jaillet, le numéro 161 de la Revue d’économie financière s’inscrit dans le prolongement du numéro 160 sur les mutations géopolitiques et ses conséquences géoéconomiques. Il est publié en versions française et anglaise.Le premier volume (« l’ère des ruptures ») analysait les conséquences géoéconomiques d’une polycrise systémique révélatrice des tensions suscitées par une phase de mondialisation accélérée accompagn...

La violence dans la plupart des pays européens et en Amérique du Nord est une préoccupation de plus en plus vive : aux yeux de beaucoup, elle met en cause la cohésion de la socié

Le Code indispensable à la vie des affaires.Les + de l'édition 2027 :- nombreuses annotations de jurisprudence et références bibliographiques, y compris en matière de sociétés commerciales et de baux commerciaux ;- appendice riche de nombreuses rubriques annotées en rapport avec le droit commercial, et notamment des développements en matière de concurrence déloyale, de garantie autono...

La nouvelle collection Objectif Internat Pharmacie est destinée aux étudiants de 4e et 5e années de pharmacie. L'objectif de ces ouvrages est de proposer à l'étudiant des fiches apportant de façon condensée tous les éléments nécessaires pour une préparation réussie au concours de l'internat en s'appuyant sur les connaissances habituellement demandées dans les questions posées à l'examen¿: QCM, exercices, dossiers biologiques et thérapeutiques. Cet ouvrage, en parfaite conformité avec le pr...

Intégrer la fonction publique, la collection de votre réussite !Cet ouvrage s'adresse aux candidats au concours : Secrétaire administratif et SAENES- Un test-diagnostic pour vous évaluer, personnaliser votre préparation, corriger vos points faibles, faire de vos points forts des atouts;- Une préparation aux épreuves efficace avec les connaissances indispensables, des exercices d'entraînements, les s...

L’auteure développe dans ce livre une présentation de la Psychanalyse Rêve Éveillé telle qu’elle la pratique depuis plus de vingt ans, en examinant tour à tour les atouts inhérents à cette pratique.La rencontre entre analyste et analysant, médiatisée par le rêve éveillé, est au cœur de la transformation possible vers plus de lucidité et de liberté.Par sa fonction contenante, symbolisante, et subjectivante, le rêve éveillé propose un espace de figuration, de remise en scène de...

Les biais cognitifs en dessins !Préférez-vous toucher 50 euros tout de suite ou 100 euros dans 1 an ?A cette question banale, la majorité répond : 50 euros maintenant. Pourquoi ? Parce que vous êtes victime du biais de myopie temporelle ! Votre cerveau a tendance à favoriser les gains immédiats et à sous-évaluer les problèmes futurs. Il influence ainsi une bonne partie de vos décisions à votre insu ! Il existe ainsi une centaine de biais cognitifs qui ont tous été étudiés sc...